Запустили рекламу, телефон звонит, администратор исправно берёт трубку — а записи не растут? Или растут медленнее, чем вы ожидали?

С подобной ситуацией к нам обращаются из разных клиник, а причина часто оказывается в одном — неправильном общении во время звонка. Люди звонят разные: кто-то уже знает о вас, кто-то еще нет, но если оператор действует по одному сценарию, половина потенциальных пациентов упускается. Изменив только этот момент, один из клиентов нашего рекламного агентства повысил конверсию лидов в запись с 25 до 40%!

Каким образом — расскажем ниже, а пока давайте разберём, почему так происходит.

У каждого звонящего свой уровень прогрева. На языке маркетинга это называется «Лестница Ханта» — путь от полного незнания до лояльности на уровне амбассадора бренда:

• Холодный пациент: увидел наружную рекламу или пост у блогера, ничего о вас не знает. Вероятность записи 20−30%.
• Тёплый пациент: уже слышал название, кликал по рекламе, возможно, заходил на карты. Он изучает и сравнивает вас с конкурентами, вероятность записи 40−60%.
• Горячий пациент: сам зашёл на сайт, изучил врачей, прочитал статьи. Уже выбрал клинику и хочет просто записаться. Вероятность записи 70−80%.
• Постоянный пациент: возвращается сам и приводит других. Ваш самый ценный актив.

И если в одном случае оператору нужно продавать клинику, а в другом — быстро записать на прием или тепло пообщаться. Сейчас расскажем, как строится стратегия на двух примерах.

Он не уверен, что ему нужна именно ваша клиника, и легко уйдёт к тому, кто окажется убедительнее. Задача администратора — продать клинику и врача.

Что должен сделать оператор — пошагово:

• Представиться и чётко назвать клинику — чтобы звонящий запомнил, куда попал.
• Презентовать врача: «У нас этим занимается доктор Смирнова, 15 лет стажа, более 2000 операций».
• Создать ценность консультации: «Приём включает 3D-снимок и план лечения, при записи сегодня — бесплатно».
• Отработать возражения: «Дорого? Давайте сравним: у нас гарантия 5 лет, у многих конкурентов — год».
• Закрыть на запись конкретным вопросом: «Во вторник в 15:00 или в среду в 10:00?» Это снижает риск отказа пациента.

Он уже знает о клинике, ему она нравится, и он хочет ощутить заботу и записаться к конкретному врачу в удобное время.

Что должен сделать оператор — пошагово:

• Уточнить проблему, с которой обращается пациент.
• Предложить ближайшее свободное время.
• Записать — быстро и без лишних деталей.
• Подтвердить, что выбор сделан правильно: «Хорошее решение, доктор Смирнов — один из лучших».

Ошибка, которую мы встречаем регулярно: оператор начинает рассказывать о клинике и врачах горячему пациенту, а человек в трубке думает: «Я всё это уже знаю, зачем вы тратите моё время?» — и вешает трубку. Деньги, вложенные в его привлечение, сгорают за секунду.

Один из клиентов рекламного агентства «Well Media» пришёл с запросом: «Льём 200 000 на контекст, звонков 80 в месяц, а записей — всего 20, конверсия 25%. Что не так?»

При прослушивании записей разговоров с пациентами оказалось, что администраторы работали по единому скрипту «Добрый день, стоматология, записать?» — и никакой разницы между горячим и холодным пациентом.

Мы обучили администраторов различать каналы по первым фразам звонящего:
• Для холодных пациентов внедрили скрипт «5 шагов продажи»,
• для горячих — скрипт «быстрая запись».

Уже через месяц конверсия холодных выросла с 25% до 52%, горячих — с 70% до 85%. Общее количество записей увеличилось на 40%. И всё это без дополнительных вложений в рекламу.

Некоторые клиники используют самый простой способ — прямой вопрос пациенту, где он о них узнал. Но это не всегда работает: иногда пациенты могут не дать точную информацию (забыть), а администратор — не записать. А если у вас большая сеть клиник, то хранить все это физически сложно.

Идеальный вариант — внедрить сервис коллтрекинга, например Calltouch, Roistat, Comagic. Система сама определяет источник по номеру телефона, и администратор сразу видит в CRM, откуда лид и какой скрипт использовать.

Проблема может быть не в рекламе, а в том, что происходит с лидом после звонка. Если администратор одинаково общается с холодным и горячим пациентом, клиника теряет часть уже оплаченного трафика ещё до записи.

Команда WellMedia анализирует путь пациента целиком: от рекламного источника и звонка до работы администратора и итоговой записи. Такой подход помогает находить реальные точки потерь и увеличивать конверсию без обязательного роста рекламного бюджета.